Les médecins et professionnels de santé voudront-ils utiliser une nouvelle solution de prise de rendez-vous ?
Autorité locale : Province de Rehamna
Pays : Maroc
Alors que la province de Rehamna s’étend et grandit, elle souhaite réduire la fracture sociale dans la vieille ville de Benguerir et notamment la fracture sanitaire. Il existe aujourd’hui une plateforme nationale pour les prises de rendez-vous médicaux. Celle-ci n’est pas très connue, reste difficile d’accès, et ne permet pas non plus d’être informé lorsque les rendez-vous sont annulés ou déplacés. Les citoyens ont pris l’habitude de se rendre à l’hôpital pour prendre leurs rendez-vous et de se retrouver dans de longues files d’attente, ce qui diminue l’efficacité et la qualité des soins.
Le plan d’action local vise à créer une application numérique nationale afin d’aider les citoyens à trouver la clinique la plus proche, à prendre rendez-vous en ligne et recevoir un rappel de leurs consultations. Un élément clé de cette solution est la participation de volontaires en tant que relais communautaires pour toucher les citoyens ayant une faible culture numérique.
L’objectif de l’expérimentation est d’évaluer l’application actuelle et le système de réservation avec les citoyens et le personnel de santé. Le but est également de partager un « prototype papier » avant de tester la « version 0 » du nouveau système avec des professionnels de santé. Enfin, l’équipe souhaite tester la mise en place, la coordination et la volonté des « relais communautaires » à participer au projet.
HYPOTHÈSES :
• La solution sera utilisée par le personnel de santé (infirmiers, médecins, services d’appui) et les citoyens afin de répondre à leurs besoins.
• Les citoyens marginalisés pourront utiliser les «relais communautaires» pour prendre des rendez-vous médicaux.
Comment le groupe d’action local a-t-il testé la solution ?
• En sélectionnant et en identifiant un partenaire pour développer la solution technique.
• En réalisant une étude auprès des citoyens pour évaluer leurs connaissances et leurs usages de la solution déjà en place et recueillir leur avis.
• En cocréant les caractéristiques de la nouvelle solution avec des membres du personnel de santé et des associations de patients.
• En présentant la « version papier » de l’application aux médecins, infirmiers, représentants des médecins et associations de citoyens, au gouverneur de la province ainsi qu’au directeur provincial du ministère de la Santé publique.
• En effectuant un sondage auprès des citoyens afin d’explorer l’idée de « relais communautaires » et leur volonté de s’engager avec eux.
Quels enseignements ?
Alors que le potentiel de la solution avait suscité l’enthousiasme des professionnels de santé, ces derniers n’ont pas voulu la valider sans en mesurer l’impact au préalable. Les professionnels de santé ayant participé à l’élaboration du cahier des charges et aux retours d’expérience sur le « prototype papier » se sont en effet pleinement impliqués dans le processus et ont offert un retour d’information précieux. Ils ont toutefois manifesté une certaine réticence à donner leur « feu vert » à l’application sans voir son impact réel et sa capacité à répondre aux besoins réels des personnels de santé en exercice.
Les difficultés d’accès aux outils numériques conduisent les citoyens à éviter la solution actuelle. 65 % des personnes interrogées sur l’actuelle plateforme de prise de rendez-vous ont répondu connaître cette solution mais ne jamais l’avoir utilisée, ayant préféré l’ignorer pour se déplacer en personne et prendre leur rendez-vous directement à l’hôpital.
Dans l’ensemble, les citoyens déclarent être prêts à faire confiance aux « relais communautaires », en particulier s’ils ont un certain profil. L’importance du rôle du relai communautaire a également été affirmée par les participants, qui ont insisté sur la nécessité de créer un réseau d’agents de proximité pour permettre à l’application d’être inclusive, en particulier pour les personnes âgées qui ne maîtrisent pas les outils numériques. Les citoyens ont déclaré qu’ils préféreraient des relais communautaires jeunes et perçus comme des experts en technologie plutôt qu’en santé.
L’hypothèse a-t-elle été validée ?
Imprécis L’équipe a appris que :
• tandis que l’autorité locale a reçu dès le début de bons retours sur la solution, son fonctionnement en pratique et l’amélioration de l’expérience des professionnels de santé et de leurs patients restent toujours incertains. Le lancement d’une application similaire dans le passé peut rappeler que l’engagement et l’enthousiasme pour un outil numérique ne se traduisent pas nécessairement par son appropriation ;
• bien que les citoyens aient exprimé leur volonté de s’engager dans les relais communautaires, leur attitude à cet égard reste à surveiller. De plus, rien ne prouve qu’il existe bien des volontaires disposés à jouer ce rôle.
Et après ?
Pour la ville de Benguerir, l’étape suivante consistera en une phase pilote de test de la solution auprès d’utilisateurs réels, avec une question fondamentale à traiter : quelle est la valeur ajoutée de cette application, en particulier par rapport à celle déjà existante ?
Cette phase pilote sera déterminante pour créer des preuves concrètes sur la manière dont les médecins et citoyens utiliseront et valoriseront la solution à long terme..
