Définir le problème

Schéma de l’étendue du problème

Rassembler les connaissances sur le problème et définir les domaines dans lesquels il est souhaitable d’approfondir les recherches.

COMMENT :

• Réunissez votre équipe principale, ou un groupe plus large composé de parties prenantes.
• Imprimez l’outil sur une feuille A3 ou dessinez-le sur une feuille de papier.
• Dans chaque case figurent des questions auxquelles vous devez être en mesure de répondre pour énoncer clairement le problème.
• Pensez à ce que vous savez déjà : comment le savez-vous ? Avez-vous des données ou des preuves ? De quoi n’êtes-vous pas certain ? Quelles sont les lacunes ?
• Discutez de la manière de mener les recherches pour affiner votre compréhension de la problématique.

EXEMPLE :

Pour le groupe local de Benguerir (Maroc), cet outil a permis de mieux comprendre le problème de l’accès aux soins de santé et de la prise de rendez-vous. Le groupe a remarqué que les patients parcouraient de très longues distances pour prendre un rendez-vous et que la tenue et le suivi des dossiers médicaux posaient aussi certains problèmes. Il s’est donc accordé sur l’objectif du projet : résoudre ces problèmes pour garantir un service de santé public inclusif, efficace et local.

Plus important encore, en utilisant le schéma de l’étendue du problème, le groupe a mis en évidence les lacunes à combler. Il a pu également constater que certaines données essentielles sur le service de santé lui manquaient, telles que le nombre de rendez-vous ou le nombre de patients.

Méthodes de recherche sur les utilisateurs

Recueillir des informations sur les utilisateurs et sur leurs vies, leurs expériences et les difficultés qu’ils rencontrent. Généralement, cela consiste à utiliser à la fois des techniques de recherche qualitatives et quantitatives, et un éventail de méthodes comme l’observation des usagers dans leur environnement réel, les entretiens ou enquêtes.

COMMENT :

• En tenant un atelier avec votre équipe principale afin d’organiser ensemble votre recherche sur les utilisateurs.
• En vous entendant sur les objectifs de cette recherche et sur vos cibles à ce stade. Durant les premières étapes, la recherche se concentrera sur la compréhension globale du problème et de l’expérience actuelle des citoyens. Ensuite, vous pourrez utiliser les méthodes de recherche sur les utilisateurs pour travailler sur des parties spécifiques du service et tester vos idées avec les usagers.
• En identifiant vos participants cibles pour la recherche en fonction de vos objectifs d’apprentissage et en vous accordant sur une méthode de recrutement (existe-t-il déjà des chaînes de communication ou devrez-vous travailler avec un partenaire ?).
• En choisissant la méthode de recherche à utiliser.
• En essayant d’impliquer au maximum votre équipe et votre groupe d’action local dans cette phase de recherche. Le cas échéant, invitez-les à vous écouter et partagez régulièrement vos résultats.

EXEMPLE :

À Bamako (Mali), les propriétaires de deux-roues motorisés doivent payer une taxe routière annuelle. Pour mieux comprendre le problème lié à cette procédure (auparavant manuelle et sur papier), le groupe local ASToN a mené une étude auprès de cette population. L’étude s’attachait à comprendre les expériences et difficultés des utilisateurs liées à cette taxe, notamment concernant son prix, son accessibilité, la facilité d’accès aux guichets de paiement, le temps requis pour cette procédure et le support physique de la vignette.

Cartographie de l’expérience

Comprendre et visualiser les expériences vécues par les citoyens sur un service pendant une période donnée, en se basant sur leur point de vue et non sur celui de l’autorité locale.

COMMENT :

• L’exercice peut être mené au sein de votre équipe après une série d’entretiens individuels, ou dans le cadre d’ateliers avec un échantillon de citoyens et d’acteurs ayant une forte expérience dans le domaine.
• Assurez-vous que toutes les contributions viennent d’expériences personnelles. Demandez à chacun de décrire la dernière fois qu’il a utilisé le service public, afin qu’il fasse bien part de ce qui se passe réellement et non de ce qui devrait se passer.
• Si d’autres données ont été collectées par d’autres biais, partagez-les et invitez chacun à les utiliser.
• Indiquez les expériences des participants sur le schéma : quelles sont les étapes de leur parcours ? Y a-t-il eu des expériences positives ? À quel moment ont-ils rencontré des difficultés ?
• Demandez à chacun d’identifier les possibilités d’amélioration du parcours et discutez des thèmes qui auront émergé des différents échanges.

Énoncé du problème

Rassembler son équipe et les parties prenantes autour d’un problème précis pour s’assurer de partager la même vision du résultat escompté.

COMMENT :

• En examinant les informations recueillies pendant la recherche sur les utilisateurs et en mettant en lumière les éléments clés à partager avec vos parties prenantes.
• En leur demandant, après avoir partagé ces informations, d’identifier les éléments qui permettront d’énoncer le problème central du projet en utilisant le format « Comment pourrions-nous… ».
• En demandant au groupe de partager ses énoncés et d’échanger sur les similitudes et les différences.
• En vous accordant sur une définition commune décrivant clairement le problème à traiter et l’impact attendu.

EXEMPLE :

En tant que membre du projet ASToN, la ville de Benguerir (Maroc) a rédigé l’énoncé suivant :
« COMMENT POURRIONS-NOUS améliorer les fonctions de communication et de coordination entre l’hôpital et les citoyens en nous appuyant sur des solutions numériques et impliquant les jeunes de la ville AFIN QUE nos services médicaux soient plus accessibles ? »